Kwiaciarnie: jak przyciągnąć klienta i o niego zadbać

Postanowiłam opisać, jak zostałam wierną klientką jednej z kwiaciarń. "Efekt wow" można wywołać nawet u tak wymagającej klientki jak ja. Celowo pomijam marketingowe definicje. Uważam, że aby zrozumieć "efekt wow", wystarczy prześledzić, co robi "moja" kwiaciarnia. Sprzedawcy badają moje oczekiwania, spełniają je co do joty, a niektóre wręcz wyprzedzają. Doradzają, a co najważniejsze - swoimi działaniami wprawiają mnie w zdumienie!

Jestem pewna, że każdy właściciel kwiaciarni życzyłby sobie, żeby jego klientom na usta cisnęło się angielskie wow (albo polskie "o rany!"). Pamiętajcie, że czasem wystarczy mały szczegół, by to, co oferujecie, wykraczało poza standardową usługę lub tradycyjny towar.

ZRÓB NA MNIE DOBRE WRAŻENIE

Badania z zakresu psychologii biznesu dowodzą, że wystarczy zaledwie kilka sekund, by ocenić osobę stojącą po drugiej stronie lady jako mniej lub bardziej kompetentną. W moim przypadku zazwyczaj bywa tak, że przychodząc do kwiaciarni, wiem czego szukam, z jakich kwiatów chciałabym mieć bukiet, i w jakiej tonacji powinien być utrzymany. Kupowanie bukietu wygląda więc z reguły tak, że ja mówię, czego chcę, floryści się z tym zgadzają i wykonują kompozycję wedle moich wskazówek.

Możecie sobie wyobrazić, jak wielkie było moje zdziwienie, gdy w pewnej kwiaciarni (nazwę ją "X") ten schemat się nie powtórzył. Zostałam zasypana dziesiątkami pytań. Od tych prostych: "Na jaką to okazję?", "Czy kwiaty będą dla kobiety, czy dla mężczyzny?", po mniej oczywiste, ale bardzo trafne: "Jakie kwiaty lubi ta pani?", "Ile ma lat?", "Lubi tradycyjne wiązanki czy akceptuje nowe trendy?". Po tym wywiadzie florystka zaczęła komponować bukiet. Wyglądał zupełnie inaczej niż wizja, którą nosiłam w głowie, ale był skrojony idealnie na miarę osoby, którą zamierzałam obdarować.

DOCEŃ MOJĄ LOJALNOŚĆ

Nic dziwnego, że gdy potrzebowałam kolejnego bukietu, który miał być strzałem w dziesiątkę, powróciłam do kwiaciarni X, którą zaczęłam już nazywać "moją kwiaciarnią". Tym razem florystka wybrała słoneczniki (znakomity wybór!), a gdy wychodziłam, wsunęła mi w rękę kolorowy kartonik wielkości karty płatniczej. Od tej wizyty każdy mój zakup powyżej 30 zł premiowany był stemplem. Kiedy uzbierałam ich sześć, mogłam dostać bukiet za darmo. To świetne posunięcie, bo przecież każdy lubi dostawać gratisy. Co więcej, dzięki bukietowi słoneczników dołączyłam do klubu klienta kwiaciarni X. A o profitach z członkostwa opowiem za chwilę.

CHCĘ CZUĆ SIĘ WYJĄTKOWO

26 lipca, tydzień po "słonecznikowej wyprawie", dostałam mail z "mojej kwiaciarni". Zanim go otworzyłam, przez głowę przemknęła myśl: "No tak, kolejny kiepski newsletter", ale rzeczywistość znów mnie zaskoczyła. Mail zawie-

rał utrzymaną w letniej kolorystyce kartkę z życzeniami imieninowymi - 26 lipca wypada przecież Anny! Jako upominek otrzymałam kupon promocyjny o wartości 25 zł na kolejne zakupy. Warto pamiętać, że spersonalizowane komunikaty to jeden z najbardziej efektywnych kanałów komunikacji z klientem. Kwiaciarnię nic to nie kosztowało, a ja poczułam się naprawdę wyjątkowo.

PRZYGOTUJ DLA MNIE RABAT

Od chwili, gdy dostałam życzenia imieninowe, kwiaciarnia X mnie naprawdę "kupiła". Teraz niemal za każdym razem kupuję u nich kwiaty. Jestem lojalną klientką. Cenię sobie także to, że nie jestem zarzucana dziesiątkami promocji i informacji zapychających mi skrzynkę mailową. Mniejsza częstotliwość w połączeniu z rozważnym planowaniem kampanii promocyjnej gwarantują większe zainteresowanie proponowanymi ofertami. "Moja kwiaciarnia" wysyła tylko krótkie informacje o świątecznych rabatach. Dałam się skusić m.in. ofercie bożonarodzeniowej (atrakcyjna cena gwiazdy betlejemskiej) i wielkanocnej (bukiet z 20 tulipanów w cenie 15).

Zwięzłe wiadomości niosące jasny przekaz sprawią, że w kwiaciarni pojawi się wielu klientów zainteresowanych promocją. Nie trzeba się rozpisywać. Ważne też, by tego rodzaju oferty pojawiały się tylko od czasu do czasu, inaczej klienci będą nimi znużeni.

W TRUDNEJ SYTUACJI NIE ROZKŁADAJ RĄK, ALE SZUKAJ WYJŚCIA

Moje relacje z kwiaciarnią X były bez zarzutu, florystki za każdym razem umiały mnie czymś miłym zaskoczyć. Zdarzyła nam się jednak i trudna sytuacja, gdy wybrałam się po kwiaty na urodziny babci. Jedyną rośliną, która wchodziła w grę, były róże doniczkowe. To ulubione kwiaty jubilatki. Najpierw sprawiają jej radość, stojąc na parapecie, a potem przesadza je do ogródka. Pewna, że sprawię babci wymarzony roślinny prezent, zjawiłam się w kwiaciarni. Niestety, po kilku minutach moja wizja legła w gruzach, gdyż róż doniczkowych w kwiaciarni nie było. Właściciel zadzwonił nawet na giełdę, ale i tam wymarzonych kwiatów brakowało. Florystki starały się ratować sytuację i proponowały inne roślinki, ale to przecież nie było to! Wreszcie właściciel wpadł na zaskakujący pomysł: "Pani Aniu, co pani powie na sadzonki najnowszej odmiany róż, które babcia będzie mogła od razu zasadzić w ogrodzie? W ciągu godziny przywiozę je pani od zaprzyjaźnionego ogrodnika. A od siebie dołożę dwie sztuki gratis. Co Pani na to?".

Ciąg dalszy historii to prawdziwy happy end: niekończący się zachwyt babci oczarowanej nową odmianą róż. Sadzonki z tzw. gołym korzeniem zostały ładnie opakowane, i choć z pozoru nieatrakcyjne, przyniosły obdarowanej mnóstwo radości. Mogłoby się wydawać, że kiedy florysta z różnych powodów nie może sprostać wymaganiom klienta, sytuacja jest beznadziejna - klient odejdzie z kwitkiem i zwróci się do konkurencji. Jednak - jak pokazuje historia z różami dla babci - nawet trudne sytuacje można niesztampowo rozwiązać i przekuć na swoją korzyść.

ZADBAJ NIE TYLKO O KLIENTA, ALE I O OBDAROWANEGO

Wręczanie kwiatów to dla mnie coś więcej niż gest. Gdy daję komuś bukiet, wręczam mu także swoje emocje - wdzięczność, uznanie, czułość, najlepsze życzenia Dlatego tak ważne jest, aby bukiet był dopracowany w każdym szczególe, żeby niezależnie od rozmiaru i ceny był dziełem sztuki. Obdarowywana kwiatami osoba jest przecież najważniejsza, to do niej kierujemy nasze emocje.

Mogłoby się wydawać, że zadaniem kwiaciarni jest przygotowanie pięknego bukietu, a reszta jest po stronie wręczającego kwiaty. Okazuje się jednak, że i o obdarowanym kwiaciarnia może pomysleć. Taka "wartość dodana" zrobi dobre wrażenie nie tylko na kupującym. Może się okazać, że w najbliższym czasie pozyskamy nowego klienta w osobie obdarowanego.

Jednym z pomysłów na zatroszczenie się o obdarowanego jest serwis "Kwiatowe porady" prowadzony przez kwiaciarnię internetową EuroFlorist. Jest tam mnóstwo wskazówek, jak dbać o otrzymany bukiet czy roślinę. Można także zadać pytanie dyżurującemu ekspertowi. Nic nie stoi na przeszkodzie, by na stronie Waszej kwiaciarni także pojawił się taki kącik porad. Dzięki temu klient dostaje nie tylko kwiaty, ale i coś więcej - przydatną wiedzę, jak z nim postępować.